Vintage Comunicación | Diferencia entre comentarios negativos e inadmisibles en Facebook
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¿Qué línea separa los comentarios negativos de los inadmisibles en Facebook?

Diferencia entre comentarios negativos e inadmisibles en Facebook

Melissa Agnes ha escrito un interesante artículo en Business2community sobre la delgada línea que existe entre los comentarios negativos en Facebook, y aquellos que debemos considerar inadmisibles.

Hay una gran diferencia entre unos y otros aunque muchas veces no nos percatemos de ello, pero para saber diferenciarlos debemos tener en cuenta algunas pautas básicas:

Comentarios Negativos son aquellos que:

  • No ofrecen una opinión positiva sobre nuestra marca.
  • Contradice o desafía nuestra marca de alguna manera.
  • Son quejas o molestias que nos mencionan nuestros usuarios y clientes.

Comentarios inaceptables:

  • Estos comentarios son aquellos que contienen insultos de algún tipo (según cómo los determinemos).
  • Sean racistas, clasistas o discriminatorios de cualquier tipo.
  • Aquellos que ofendan a los demás usuarios y clientes de nuestras páginas.

¿Qué hacer con ellos?
Si los comentarios son negativos, por más que no sean de nuestro agrado, debemos ser consientes de la importancia que tendrá la rapidez de nuestra respuesta. No podemos perder tiempo en responder y menos pensar en dejarlo pasar, pues esa idea sólo nos traerá problemas en el futuro.

En cambio, con aquellos comentarios inaceptables simplemente debemos eliminarlos de nuestro muro, pero sería muy buena idea recordar a todos los usuarios las normas de uso del sitio o página. Si aún no la habéis determinado, es una buena idea hacerla y ponerla a disposición de todos los fans y clientes de la marca en nuestros medios sociales, así sabrán diferenciar ellos también cuando un comentario es ofensivo de uno que sea una queja de usuario.

Si logramos que nuestros usuarios tengan claras cuáles son las normas de uso, ellos mismos nos apoyarán y ayudarán a erradicar comentarios inadmisibles de nuestros sitios, además de quedar muy bien con ellos que es a quienes nos debemos en definitiva.

¿Dónde colocarlo? Si observamos nuestra página en Facebook, encontraremos en Información la opción de añadir algo en “Acerca de”. Este es el sitio ideal para insertar nuestras normas de uso, quedando bien visibles ante todos nuestros seguidores.

De este modo, nuestra página demostrará que el respeto es lo más importante ante todo, y que las quejas son bienvenidas siempre que se realicen de la forma adecuada.

¿Qué sucede con los trolls?
Muchas veces encontraremos algún usuario que puede colocar una queja de forma “respetuosa”, pero que no entrará en razones por más soluciones que intentemos darle. Debemos saber diferenciar entre aquellos a los que aún no les hemos podido resolver el problema (que usualmente aceptan nuestras disculpas pese a no contar con el servicio ideal), de aquellos que comenzarán a ofender nuestra marca de forma casi sistemática, dando la impresión que no leen nuestras respuestas.

Consejo: no sigáis esas conversaciones por ningún motivo. Ellos buscan provocarnos y si entramos en su juego, sólo obtendremos más problemas y tarde o temprano nos lograrán sacar de nuestras casillas, y eso también es inadmisible, más por ser nosotros mismos los que saltamos las normas de uso.

Marcelo Ferrando Castro

El contenido es mi pasión. COO y director de Contenidos de Vintage Comunicación y sus proyectos. Director y fundador de Red Historia (http://redhistoria.com/).

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