Crisis en Social Media (parte III)
La mejor forma de comprender una crisis en redes sociales es a través de un caso práctico, por eso, contaremos a continuación con algunos ejemplos reales de crisis en Social Media. Primeramente hablaremos del ya famosos caso de Starbucks en Argentina, en la que estalló una crisis a través de Facebook y Twitter por un comentario del Community Manager poco apropiado. La cuestión en sí, fue la siguiente publicación en el servicio de microblogging: »Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales».
El malestar del público argentino era palpable, pues estos consideraban un insulto el no valorar los productos de su país igual que los del extranjero. De esta manera las críticas en ambas redes sociales aumentaron rápidamente.
Se trata por supuesto de un fallo del Community Manager, que ante una falta de profesionalidad, redactó equivocadamente, dando lugar a malas interpretaciones.
En realidad, lo único que ocurrió fue que estos se quedaron sin el típico vaso con estampación y tapa, y tuvieron que usar uno más pequeño y sin logo.
Tras el incidente, pidieron disculpas argumentando lo siguiente: «Les pedimos disculpas por el post de esta mañana. Entendemos sus comentarios y aclaramos que la intención fue comunicarles que temporalmente en algunas tiendas estamos usando vasos diferentes a los habituales. Esto se debe a un quiebre de stock por un error de planificación interno. Estamos trabajando para seguir brindando lo mejor para nuestros fans».
A veces estas cosas se pueden evitar, cuidando más lo que se dice en este tipo de redes, por lo que hay que elegir correctamente al profesional que realizará la función de Community Manager, pues no es un puesto que cualquiera pueda desempeñar como se cree en la actualidad.
[Tweet «Las #redessociales debe llevarlas un especialista que sepa resolver cualquier tipo de crisis «]
Hasta el propio gerente de Starbucks, Diego Paolini, se dio cuenta de lo ocurrido y argumentó: «Quisimos aclarar, pero lamentablemente lo hicimos mal y sacamos un comunicado con una mala redacción». Queda claro que ante fallos cometidos, lo mejor es reconocer el error e intentar rectificar.
Otro caso brevemente resumido es el de Donettes y su campaña A pedir al metro. Duras críticas iniciadas por el usuario Xavi Calvo en Twitter pusieron a la empresa en alerta, viralizándose por dicha red.
La empresa comprendió tras tantos tweets su equivocada decisión del lema de la campaña, y rápidamente retiraron todos los packs, pidiendo disculpas por ello. Supieron resolver la crisis, y controlar la imagen de la empresa
Otro caso muy conocido y que generó mucha polémica fue el de Heineken. Esta llevó a cabo el concurso de Diseño YourSelf Heineken ARCO con un premio de 3000 € al mejor diseño de botellín de Heineken, más la promoción internacional de este.
El concurso se llevó a cabo correctamente, seleccionando dos ganadoras. Pero posteriormente se dio uso a las creatividades de las premiadas, lo que generó protestas por parte de diseñadores por explotar las ideas de jóvenes sin pagar por ello a través de la iniciativa en Facebook 50 litros de cerveza para la cultura.
Lo cierto es que Heineken en las bases de su concurso, redactaba una cláusula en la que dejaba claro que los concursantes cedían todos los derechos sobre sus diseños. Aún viéndose afectada la imagen de la empresa por todas las quejas generadas en Facebook fueron contrarrestadas por un comunicado muy bien redactado por el Community Manager en el cual se recordaba la condición de la cláusula y el dinero aportado a las ganadoras. Además defendían su apoyo a la cultura y a los jóvenes creadores.
Gran forma de informar a su público y resolver inquietudes, contando con ellos para redactar próximas bases de concursos.
Estos son solo tres casos destacados de los muchos existentes, pero en cualquier crisis, sea realmente fallo o no de la empresa, juega un gran papel la comunicación que se realice, pues es en ello se apoyará el público y tendremos la oportunidad de darle la vuelta al error y transformarlo en algo positivo. Por ello, la adecuada gestión de las redes sociales es algo imprescindible.
