Crisis en Social Media (parte II)
Una vez que conocemos la procedencia de la crisis online, ahora nos toca conocer lo que una empresa debe y no debe hacer en Social Media.
Cuando se desata una crisis empresarial en Social Media es imprescindible saber cómo gestionarla, pues de ello dependerá que la empresa mantenga su imagen y reputación. Las buenas acciones comunicativas derivan en éxitos corporativos.
El gran fallo que cometen en la actualidad las organizaciones es contar con planes de comunicación y manuales de crisis únicamente offline, siendo necesario desarrollar éstos desde la perspectiva online, puesto que el lenguaje, las formas, los pasos, las relaciones y un largo etcétera cambia en el mundo de la red.
A continuación, damos una serie de pautas que se deben eludir en Social Media para evitar el desarrollo de crisis.
– Estar presente en todas las Redes Sociales existentes. Hay que seleccionar las más adecuadas a cada organización.
– No repetir lo mismo en dos redes diferentes. Recurrir a noticias en blogs o redes que enlacen con el tema en la web oficial.
– No se debe mentir, encubriendo el fallo con otras informaciones.
– Nunca eliminar comentarios o no permitir al público dar su opinión, bloqueando usuarios.
– Evitar cerrar o eliminar cuadros de dialogo en blogs y slots online spielen chats.
En cuanto a la gestión de la crisis, dejamos unos consejos útiles para mantener la reputación de la empresa:
– Elaborar un manual de crisis o plan de actuación online.
– Determinar la situación, lo que está ocurriendo y recoger todas las informaciones posibles.
– Responder rápidamente. El Community Manager se debe encargar de responder a las críticas en nombre de la organización, y este o el departamento de comunicación elaborar un comunicado oficial que debe estar presente en la Web o en sus principales redes.
– Lista de recursos: Recurrir a los profesionales, medios de comunicación o cualquier otro recurso recogido en la lista.
– Pedir disculpas y dar explicaciones nunca está de más para mostrar honradez.
– Usar un lenguaje cercano, para mantener una relación mucho más personal.
– Empatizar. Es necesario saber cómo tratar con el público, pues hay comunicados o cambios en productos y servicios que pueden no sentar bien. Hay que ganarse su confianza.
Por ello, en cualquier situación de crisis no nos debemos olvidar de los pasos más importantes a seguir:
– Monitoriza. Paso siempre presente, haciendo un seguimiento de los comentarios y detectando los problemas.
– Identifica. Determina la gravedad del asunto y el impacto que puede tener en la reputación de la empresa.
– Plan de acción. Reúne al gabinete de crisis o en su defecto, al departamento de comunicación para proponer soluciones.
– En caso de trolls, o personas que pretender atacar la empresa, lo mejor es evitar el asunto en cuestión dando respuestas que concluyan el tema, para atender quejas realmente importantes.
– Ante críticas moderas, el Community Manager deberá responder al usuario mostrando un trato particular.
– En caso de viralizarse la crisis, lo más adecuado es realizar comunicados siguiendo los pasos anteriormente mencionados sobre lo que se debe y no se debe evitar.
– Seguimiento o monitorización. Como ya se ha dicho anteriormente, se debe seguir analizando los comentarios, para evitar reavivar crisis.
Algo que hay que sacar en claro de toda crisis es aprender de los errores cometidos para no volver a cometerlos en un futuro.
Una empresa actualizada, y puesta al día sobre las redes sociales más usadas por los usuarios como Facebook o Twitter, u otras redes en auge como Tumblr, tiene mucho ganado.
