Vintage Comunicación | Crisis en Social Media (Parte I)
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Crisis en Social Media (Parte I)

Este post es el primero de los 3 que vamos a compartir con vosotros en los que pretendemos que conozcáis cómo se origina una crisis empresarial en una red social, sus fases y la mejor forma de resolverla.

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Cuando una crisis empresarial tiene lugar a través de una red social, y con red social estamos haciendo referencia a Facebook, Twitter, Pinterest, Flickr…, esta puede tener dos orígenes: Online y Offline

  • Offline. Las causas son diversas, pueden ser fenómenos naturales, acontecimientos políticos, accidentes industriales, discriminaciones sociales, fallos en productos y servicios, asuntos jurídicos…
  • Online. Las principales causas que originan una crisis en internet son:

–  Problemas que surgen con los pedidos online, así como retrasos o mal estado del pedido.

–  Incumplimiento de las bases impuestas para concursos, o incluso mal uso de las creatividades aportadas por los participantes.

–  Y una de las principales causas tiene que ver con sus productos: no es el promocionado, valores contrarios a la marca, publicidad engañosa…

Aunque ambas partan de diferentes puntos, derivan en el mismo: la viralización de quejas y opiniones negativas . Esto se debe a la fuerza de propagación de contenidos a través de los usuarios en Internet. Los comentarios generan un efecto bola de nieve, que a medida que pasa va el tiempo (minutos, horas) va aumentando y haciéndose más fuerte.

La gente se deja influenciar por lo que ve en Internet, formándose una mala imagen de la organización, por ello es tan importe cuidar lo que circula sobre nuestra empresa.

Las fases de una crisis en Social Media son cuatro: Calma, Crítica, Crisis y Postcrisis.

Calma: Situación en la que se ha producido un fallo por parte de la organización, pero aún se mantiene una situación normal en las redes sociales, monitorizando comentarios e informando al público.

Crítica: Ha salido a la luz lo ocurrido, ya sea desde un medio offline u online, o por experiencia propia de un usuario. Se genera la primera opinión negativa, para lo que es necesario la respuesta inmediata del Community Manager evitando que la situación vaya a más.

Crisis: Viralización de los comentarios. Las opiniones negativas empiezan a circular por Internet, convirtiéndose en un tema principal en sus redes sociales. Es el momento de solventar la situación, realizar comunicados oficiales para mantener contacto con las personas afectadas y estar presente en los medios aclarando la situación.

Postcrisis: Cuando la situación se ha resuelto, no se debe dejar de actuar. Es necesario estar pendiente de que la crisis quede totalmente solucionada y no se originen comentarios que la vuelvan a reavivar. Aquí se tratará de reparar la imagen que se habrá visto afectada, apoyándose en aquellos comentarios positivos y haciendo ver a los demás que queremos aprender de los errores.

La fase de la crítica es la más importante, siendo necesario diferenciar entre críticas constructivas y destructivas (trolls).

Además una crítica resuelta a tiempo, puede evitar conflictos mayores, gracias a la rapidez de respuesta de las redes sociales conseguiremos un feedback instantáneo por parte de la organización.

Cuando aún así esto no permite frenar la crisis, hay una serie de consejos útiles que aplicar:

– No mentir nunca. La transparencia es algo muy valorado por los usuarios, pues la verdad siempre se termina conociendo.

– Rapidez en la respuesta. Como ya se ha dicho, cuanto antes se dé una solución, menor será la crisis.

– Predisposición. Comprometerse a solucionar el conflicto, dando la cara ante lo ocurrido y siempre empatizando con el público.

– Uso del lenguaje. El Community Manager o responsable de comunicación debe saber mantener las formas, ser correcto y saber responder ante cualquier tipo de comentario.

– Agradecimiento. Agradecer la comprensión del público y los comentarios positivos mediante las típicas coletillas de ”Gracias por la aportación”, “Hemos tomado nota”, ”Saludos”, etc.

Lo que nunca se debe hacer es borrar comentarios, pues pueden aumentar más aun los rumores y la mala imagen. En caso de insultos o faltas de respeto, estos podrán ser borrados avisando previamente al usuario.

Las crisis a veces son inevitables, pues ocasionalmente los consumidores se sienten defraudados desde un punto de vista muy personal. Pero siempre se puede seguir estos consejos de cómo frenarlas o solucionarlas, o trucos para dar un buen uso a los medios sociales.

Marta Franco
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